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        中國移動“心級服務”暖銀發 智慧中臺顯身手

           2022-05-17 19:01:54    

        伴隨著老齡化社會的加速,數字社會的發展使銀發群體出現較為明顯的數字分層,相當一部分老年人面臨“數字鴻溝”難題。如何積極應對人口老齡化挑戰,助力老年人融入信息化社會,彌合老年人數字服務使用鴻溝,讓老年人享受到“數字紅利”,成為ICT企業重點關注的問題。

        為積極響應黨中央、國務院提出的關于把技術創新作為積極應對人口老齡化的第一動力和戰略支撐號召,中國移動堅持以人民為中心的發展思想,在推動千行百業數智化轉型的過程中,從服務老年群體需求出發,依托智慧中臺等新型信息基礎設施,打造助力老年人實現健康老齡化的數字技術,讓有溫度的科技惠及更多老年人群,使老年群體更有獲得感、幸福感和安全感。

        智慧適老,數智力量賦能“心級服務”

        中國移動在全力打造“心級服務”的行動中,始終踐行“客戶為根,服務為本”理念,主動服務好各類客戶群體。面對銀發客戶群體,中國移動聚焦主營業務,依托智慧中臺多項創新客戶服務能力,積極引入大屏、手勢、語音等智能化操作方式,主動為老年人提供營業廳自助服務終端、視頻營業廳辦理、IVR提醒等電信服務,推動電信適老服務觸達線上線下的各個角落。

        在遼寧省沈陽市,一位奶奶焦急地走進十一緯路營業廳,“我的手機卡出問題了,有時候打電話沒信號,能給我換張卡嗎?”“阿姨,請您到這邊用自助終端辦理補卡,效率會更高”。智慧中臺這款自助服務終端產品為客戶帶來了更加便捷的智能服務體驗,但同時也讓老人有點畏難情緒。當客服人員將老人引導至自助終端前,看到超大字號的文字提醒,聽到語音助手一步步給出洪亮清晰的操作指引,老人的疑慮便隨之打消。智能設備的適老化改造,使老人家幾分鐘便辦好了業務,切實讓老年客戶體驗到科技帶來的便利。這樣的服務場景在全國2500個中國移動營業廳里已是屢見不鮮。

        疫情期間,營業廳在提供服務的同時要充分考慮到客戶群體的接觸風險,尤其是針對那些習慣去線下營業廳辦理業務的老人,為他們做好服務的同時也要保護好他們。因此,中國移動推出線上視頻營業廳服務,以Web和APP為載體,利用智慧中臺視頻交互、5G云臺席能力,結合音視頻通訊、無紙化簽名、人臉識別等技術,高度還原線下業務場景,讓老年人足不出戶即可在線咨詢或辦理業務。當前,該服務已在安徽、江蘇等省市落地應用,累計為近2萬老年用戶提供服務。

        日常生活中,老年人常常不太能及時留意到短信類文字信息,也或多或少存在閱讀不便的情況,一不小心可能流量使用超出套餐限量,產生額外花費。為了避免出現以上情況,中國移動針對銀發人群的特殊需求,基于智慧中臺IVR提醒能力推出關鍵時刻IVR提醒服務,用于彌補短信、APP、公眾號等提醒方式的不足,在超套使用流量、費用異常等關鍵時刻幫助老年人及時獲取電話語音提醒、自動語音播報,避免損失。在河南省,每月累計有超過30萬老年客戶受益于IVR提醒服務。有效提升了老年人群客戶的服務質量和滿意度。

        智慧養老,連接銀發產業生態

        在2021年全國兩會上,全國人大代表、中國移動董事長楊杰提出,必須充分匯聚社會各方力量協同合作,加快推動新一代信息技術與銀發產業融合創新,實現應對人口老齡化和促進經濟社會發展的有機結合。為此,中國移動積極加強與醫療、健康養老等行業產業的融合,主動深入挖掘老年人差異需求,廣泛拓展數智適老應用場景,助力完善智慧銀發產業生態的構建。在此過程中,中國移動智慧中臺團隊積極整合基礎視頻、人工智能、云網融合等優勢能力,為中國移動拓展醫療保障適老化服務場景和打造適老化創新應用提供強大助力。

        當前,中國移動推出了一整套融合智慧健康與智慧娛樂服務的數智醫療適老產品——“養老伴侶”,包含中屏音箱、大屏TV等不同形式終端并提供APP端服務?!梆B老伴侶”,顧名思義能為銀發群體提供方方面面的老年康養服務,涵蓋健康內容科普、健康檔案、健康評估和專家在線咨詢、緊急呼叫、遠程看護等健康管理服務以及戲曲影音等娛樂服務。憑借智慧中臺全場景、多形態、標準化和智能化的高質量音視頻通信服務能力,以及基于老年人群特征而設計的自動讀屏、智能提醒及語音指令等人性化功能,“養老伴侶”在眾多同類產品中脫穎而出,深度走入福建、江西、安徽、甘肅等23省市,累計服務用戶超過1000萬。

        在福建省福州市的一位老人家里,張爺爺操作起養老伴侶音箱“小荷”已是十分嫻熟,“小荷小荷,我想視頻問診”“您稍等,我們幫您轉接專家問診”。在家中就能向社區養老機構、人工客服或私人醫生發起視頻咨詢、求醫問藥或提出生活護理服務請求,張爺爺自然是將這款萬能小助手音箱視作寶貝,“在家就能問診,可幫了我大忙了”。智能化醫療康養服務從來都不應該是單向的、被動的。因此,“養老伴侶”以大屏TV的形態走入了社區養老機構,通過社區發起視頻通話,實現對老人的遠程實時看護。

        除了關鍵時刻的求醫問診,中國移動對老年人的精神文化需求也是十分關注。19年退休的李大爺是社區里的老知青,也是養老伴侶音箱“小荷”的忠實“粉絲”?!笆箚尽毙『商峁└黝悐蕵沸蓍e服務對李大爺來說已是家常便飯。無論是看電視、聽戲曲、鍛煉身體還是跟親屬通話,只要老人一聲令下,小荷便根據指令自動打開電視并調換到想看的頻道,或播放老人喜愛的戲曲節目,或來一段八段錦讓老人舒展舒展筋骨,或幫助老人接通那位他正在想念的親人……尤其在疫情下,云陪伴或者一段云廣場舞,對空巢老人而言都是一份莫大的慰藉。

        做好數智化創新服務,離不開AI、大數據、區塊鏈、物聯網、邊緣計算等先進的數字技術,而匯聚各種優勢數智能力的智慧中臺正是中國移動加快推進數智適老的秘密武器。讓老年群體暢享智能、易用的數字化產品服務,智慧中臺已有所為,也將大有可為?!袄衔崂弦约叭酥稀?,將數智適老進行到底是中國移動主動肩負央企責任的決心和使命。中國移動在加速部署新型信息基礎設施的進程中,將最大化發揮智慧中臺價值,為推動銀發產業產品和服務創新貢獻力量。


         
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